AnderAdvies

“Jij weet het beste uit de mensen te halen.”

Medewerker gemeente

De horlogebatterij en het juwelierskartel

02-04-2008 — Afgelopen zaterdagavond stond mijn horloge opeens stil. Vervelend, net in het weekend de batterij leeg. En de twee juweliers bij mij in het dorp zijn uitgerekend op maandag gesloten.

Lastig om volgende week maandag en dinsdag zonder horloge werkbijeenkomsten te begeleiden, dacht ik. Gelukkig bood de hoofdstad uitkomst. Daar zouden we zondag toch naar toe gaan en in het centrum zijn de winkels ’s middags open.
Vol goede moed stapte ik een juwelierszaak in de Kalverstraat binnen. Voor de kenners: die vlakbij het Spui, op de hoek van een steeg die uitkomt op het Rokin. In de strak ogende winkel met zwaar beveiligde vitrines van een verkeerde dieprode kleur voelde ik me niet echt op mijn gemak. Maar gelukkig stond de verkoper al bereidwillig achter de toonbank klaar. Dacht ik. Ik deed mijn horloge af en zei: “Mijn horloge staat stil, wilt u er een nieuwe batterij in doen?”

“Voor dit merk verkopen wij geen batterijen”, antwoordde de verkoper resoluut. Even sloeg bij mij de twijfel toe: sinds wanneer had elk horlogemerk een eigen, afwijkend model batterij? De verbazing was kennelijk van mijn gezicht af te lezen en de verkoper gaf uitleg. Hij wenste slechts batterijen te verkopen voor horloges van de merken die hij in zijn winkel verkocht. Ongevraagd voegde hij er nog aan toe dat alle juwelierswinkels in de Kalverstraat dat zo doen. Ik heb maar niet uitgeprobeerd of die mededeling klopte. Stel je voor dat er echt een juwelierskartel bestaat in de Kalverstraat!

Vaak worden interne gerichtheid en onvoldoende aandacht voor de klant verklaard uit de monopoliepositie van organisaties die schaarse goederen leveren. Zoals gemeenten (je kunt nergens anders terecht voor je bouwvergunning), woningcorporaties (waar kun je anders een woning huren?), of de NS (waar zouden we zijn zonder de trein?). Maar het voorbeeld van de juwelier in de Kalverstraat maakt duidelijk dat ook in de detailhandel nog een wereld te winnen is. Het kost me geen enkele moeite als gewone klant bijna wekelijks nieuwe voorbeelden te verzamelen van ontoereikende klantgerichtheid. Een willekeurige greep:

> “Wilt u uw jas daar weghalen, dit is mijn kapstok” (restauranthoudster tegen nietsvermoedende klant).
> “Kunt u mij zeggen waar ik stofzuigerzakken kan vinden voor dit type stofzuiger?” (klant in een winkel voor huishoudelijke artikelen). “Nee, mijn koffiepauze begint net, komt u straks maar terug” (verkoopster in dezelfde zaak).
> “Wilt u even opzij gaan, ik kan er zo niet bij” (vakkenvuller in een supermarkt tegen klant die, staande voor een schap, een product zoekt).

Zondagavond dacht ik na wat er zou gebeuren als het juwelierskartel in de Amsterdamse Kalverstraat onverhoopt navolging krijgt:

  • “Nee, voor dit merk auto verkopen wij geen benzine, dat doet geen enkele benzinepomp in deze regio.”
  • “Nee, uw Vredestein-fietsband kunt u hier niet oppompen.”
  • “Nee, met dit merk auto mag u niet parkeren in deze parkeergarage.”
  • “Nee, aan mensen langer dan twee meter verkopen wij niet. Dat doet niemand hier.”

Hoe onderscheidt uw organisatie zich op het vlak van klantgerichtheid van het juwelierskartel in de Amsterdamse Kalverstraat? Reageer.

AnderAdvies consultancy / coaching / mediation | 06 51964842 | frans.romkes@anderadvies.nl