AnderAdvies

“Ik heb jou gekozen om de persoon die je bent. Jouw toegevoegde waarde zit in jezelf.”

Directeur-bestuurder woningcorporatie

Klanten trekken

14-01-2010 — Veel organisaties en ondernemers moeten het hebben van hun klanten. En die komen niet vanzelf. Zonder reclame, werving en acquisitie: geen kopers, geen opdrachten. De tijd is voorbij dat je in je winkel of naast de telefoon kon wachten totdat de klant zich vanzelf aandiende.

Hoewel? Vorige week was ik bij de apotheek in mijn dorp. Er zijn er twee, maar voor het gemak koos ik de dichtstbijzijnde. Deze apotheek heeft twee balies (handig, bij elke ingang één), maar om ondoorgrondelijke redenen is één daarvan altijd gesloten. En bij de geopende balie stond een rij. Tien mensen, telde ik snel. Tegen alle welgemeende adviezen van marketingstrategen, communicatieadviseurs en andere deskundigen in ging het er in deze apotheek niet echt klantgericht aan toe. Op luide toon deden, nee, schreeuwden, de medewerksters hun mededelingen over de balie heen en gaven ze hun adviezen. “Nee, dit medicijn hebben we niet op voorraad.” En erger: “Heeft u aandrang- of inspanningsincontinentie? Oohhh, u heeft overloopincontinentie. Had dat meteen gezegd. Dan kunt u beter (onverstaanbaar) gebruiken.” Het ontbreken van elke vorm van privacy deed me denken aan het vroegere postkantoor. Als je daar eens een groot bedrag in contanten wilde opnemen, telde de loketmedewerker vrolijk en uitbundig hardop de bankbiljetten uit: “Dat is dan vijftienhonderd, zestienhonderd…tweeduizend.” En achter je in de rij stond juist een wat enge man met een donkere zonnebril op.

Over de post gesproken. Ondanks privatisering, vele naamswijzigingen en toenemende concurrentie is het begrip “klant” ook bij TNT Post nog niet doorgedrongen. Laat staan de gedachte om klanten te trekken of zelfs te behouden. Een van mijn uitnodigingen voor de volgende bijeenkomst van VrijdagAnders kwam retour afzender. Als reden, ook vertaald in het Frans en in het Engels, werd aangekruist: “Geen brievenbus/brievenbus vol”. Wat doet de postbode als de brievenbus ontbreekt (misschien opgeblazen tijdens oud en nieuw) of vol is? In mijn beleving belt hij of zij dan even aan, geeft het poststuk af bij de klant en maakt meteen een praatje. Die ouderwetse postbode was zo gek nog niet. Nee, bij TNT Post plakken ze nu een sticker op de brief en sturen deze retour. De sticker is trefzeker over het adres heen geplakt, zodat de afzender niet meer kan zien aan wie hij de brief verstuurde.

Klanten trekken vereist het vermogen je te verplaatsen in de klant. Mijn apotheek en TNT Post hebben een mooie ontwikkelopgave voor 2010.

“Dat zijn uitzonderingen”, denkt u misschien. Bij de meeste organisaties is het klantdenken toch al vergevorderd. Een uitsmijtertje dan. Dezelfde uitnodiging voor VrijdagAnders kwam retour afzender van een andere organisatie. Met daarop keurig een sticker “Retour afzender. Deze persoon werkt niet meer in onze organisatie”. Goede intenties, dat wel. Maar u raadt het al. Ook deze sticker was precies over naam en adres heen geplakt.

AnderAdvies consultancy / coaching / mediation | 06 51964842 | frans.romkes@anderadvies.nl